Nie zawsze kontakt z klientem jest usłany różami – czasami wręcz pewnego rodzaju problemy w rozmowach czy interakcjach z drugą stroną są nieuniknione, dlatego też każdy przedsiębiorca powinien zadbać o jak najwyższy poziom obsługi. Jeżeli jednak nawet pomimo największego profesjonalizmu trafiła się reklamacja, należy w odpowiedni sposób zareagować. Niezbędna okazuje się tutaj fachowa obsługa reklamacji, która pozwoli Ci wybrnąć z problemu i zachować dobre relacje nawet z tym najtrudniejszym klientem. Na czym polega?

Czym jest obsługa reklamacji?

Obsługa reklamacji to przeprowadzanie klienta przez cały proces reklamacji w taki sposób, aby był on zadowolony i nie zraził się do firmy – nawet w tych najtrudniejszych, najbardziej konfliktowych sytuacjach. Celem twojej firmy będzie sprawienie, by klient nie tylko nie poczuł się urażony jakością produktu czy usługi, ale i dostrzegł profesjonalizm Twojego pracownika oraz chęć pomocy. Oczywiście nie zawsze zda to egzamin, ponieważ niektórzy klienci są nieubłagani w swoich postanowieniach i wnioskach, jednak w większości sytuacji jest to bardzo korzystna strategia.

Z jakich etapów składa się obsługa reklamacji?

  • Z rozpatrzenia reklamacji – musisz jak najszybciej wysłuchać klienta i zdobyć jak najwięcej informacji, dzięki którym możliwe będzie skuteczne działanie i rozwiązanie jego problemu.
  • Z analizy reklamacji – sprawdzenie jej pod wieloma kątami, w tym również pod kątem prawnym. Niezbędne jest tutaj skonsultowanie się ze specjalistami, a także rozważenie różnych rozwiązań – korzystnych zarówno dla Twojej firmy, jak również (i przede wszystkim!) dla klienta.
  • Z odpowiedzi na reklamację – podanie klientowi propozycji rozwiązania sytuacji konfliktowej. Może to być np. zwrot pieniędzy, wymiana produktu + np. prezent od firmy, jeżeli była to sytuacja zawiniona przez pracownika.

Rozwiązań w zakresie obsługi reklamacji jest bardzo wiele, a Ty możesz „wybrnąć” z trudnej sytuacji na wiele sposobów. Pamiętaj przy tym, by na każdym etapie zachować spokój i cierpliwość – klienci są różni, często ich podejście nie ma nic wspólnego z profesjonalizmem, ale nie oznacza to, że musisz odpowiadać tym samym. Tylko spokój może uratować niektóre relacje i warto o tym pamiętać!

Kto powinien zadbać o obsługę reklamacji w Twojej firmie?

Obsługa reklamacji, podobnie jak kompleksowa obsługa klienta, wymaga od każdego przedsiębiorcy dużego zaangażowania i stworzenia odpowiednich warunków w firmie – np. zatrudnienia pracownika czy stworzenia osobnego działu w firmie. Jest to niestety bardzo kosztowne i może nie być optymalnym rozwiązaniem – szczególnie dla małych i średnich przedsiębiorstw.

Na szczęście jest alternatywa w postaci outsourcingu call center – dzięki pomocy wykwalifikowanych specjalistów z zewnątrz, masz możliwość obsługiwania swoich klientów w sposób kompleksowy i zapewniać im najwyższy poziom świadczonych usług. Co więcej – usługi call center obejmują również wiele innych elementów wsparcia – np. telesprzedaż, monitoring płatności, badania marketingowe i wiele innych. Dzięki temu zyskasz możliwość kompleksowego rozwoju swojej firmy na wielu płaszczyznach. A przede wszystkim zadbania o zadowlenie swoich klientów.

Jak wybrać profesjonalny outsourcing call center?

Przede wszystkim kierują się doświadczeniem i kwalifikacjami pracowników – warto przy tym sprawdzić wcześniejsze realizacje i oczywiście opinie klientów. Dzięki temu dowiesz się, czy wybrana firma rzeczywiście będzie w stanie zapewnić Ci w stu procentach profesjonalne usługi.